Come sta cambiando il meccanismo domanda e offerta e come si evolve la customer experience?

In questa nuova “normalità” abbiamo imparato a convivere con regole, limitazioni, istruzioni e disposizioni, ci siamo adattati ad una realtà diversa, nella vita privata e lavorativa e sicuramente anche le abitudini di acquisto sono state fortemente influenzate. 

I dati raccolti da McKinsey & Company all’inizio della pandemia parlano chiaro, la vendita online è cresciuta a marzo del 14% per il settore alimentare, il 13% nel settore digitale e il 3% nell’oggettistica per la casa. Secondo una ricerca di Thinkwithgoogle il 63% degli acquisti ha origine online che inizia con la ricerca di informazioni e opinioni riguardo il servizio o prodotto desiderato. Ecco perché la presenza e l’interazione con gli utenti online è fondamentale per le aziende che vogliono rinnovare il rapporto cliente-azienda, apportando un valore aggiunto.

L’impatto sull’economia è enorme, molte aziende sono messe a dura prova, soprattutto quelle che hanno riscontrato difficoltà nell’adozione di un piano di emergenza, le imprese e le attività devono reinventare e adattare il proprio Business Model per garantire la continuità aziendale, ascoltando le necessità dei consumatori. 

La prima parola d’ordine è flessibilità, la seconda analisi.

Per capire come modificare la propria offerta bisogna analizzare il cambiamento delle richieste del mercato partendo dai dati a disposizione, quali nuove soluzioni ricercano gli utenti, in quale contesto si trovano, quali emozioni sono coinvolte nel processo di acquisto, che cosa spinge il consumatore ad investire in un determinato bene o servizio, qual è l’esperienza che ottiene, in che modo possiamo modificare l’offerta per soddisfarlo.

Customer-focused

Il momento storico riporta l’uomo al centro del sistema organizzativo, economico e sociale, le aziende devono individuare i punti del business model da adattare alla situazione per rendere facilmente accessibile il bene o servizio, o fornire una soluzione ad una richiesta ancora inespressa. 

I valori, le idee trasmesse dall’azienda, il customer journey e l’innovazione, incidono fortemente nel processo di acquisto

Sfruttare il mondo digitale, la comunicazione online e l’e-commerce è il primo passo, ma se già accade quale può essere il valore aggiunto da apportare al prodotto? 

Uno strumento di Visual Thinking utile per facilitare il processo di individuazione del target e del prodotto giusto è la Empathy Map Canvas proposta da Dave Gray.

Empathy Map Canvas

Empathy Map Canvas – Dave Gray

La Empathy Map Canvas è uno schema suddiviso in diversi punti, lo scopo è quello di individuare e capire il target da raggiungere attraverso domande specifiche. 

  1. Cosa pensa e cosa sente, quali sono le paure e le frustrazioni che emergono e cosa invece lo rende felice, quali sono i suoi sogni e le sue speranze?
  2. Chi è il cliente che stiamo cercando di raggiungere? in quale situazione si trova e qual è il suo ruolo.
  3. Che cosa ha bisogno di fare in modo diverso?
  4. Che cosa vede il consumatore quando guarda il prodotto e l’ambiente circostante, cosa lo colpisce? In quale situazione si trova il potenziale cliente?
  5. Che cosa dice a primo impatto quando vede il bene o servizio offerto? Il suo ruolo influenza le scelte di qualcuno?
  6. Che cosa fa effettivamente, come si relaziona al prodotto.
  7. Che cosa sente a riguardo? quali recensioni idee o pensieri influenzano il suo comportamento d’acquisto. 

Chiaramente le emozioni del consumatore non devono superare l’importanza della ricerca di mercato nel percorso dell’evoluzione del Business Model.

Tutti gli elementi offrono una visione d’insieme per adattare la propria offerta al target desiderato.

Photo by Felipe Furtado on Unsplash

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