Guidare la crescita aziendale con la servitizzazione

Il 70% delle aziende manifatturiere che dieci anni fa erano incluse nella classifica Fortune 1000 sono scomparse.

Tra le società che sono riuscite a sopravvivere troviamo IBM, Boeing, General Motors, John Deere, Rolls Royce e Philips. Si tratta di aziende attualmente leader di mercato che hanno saputo innovare la loro offerta e il proprio modello di business, e continuano a farlo, per soddisfare le preferenze dei consumatori nuove e in continua evoluzione.

La servitizzazione è una delle risposte alla crescente domanda di personalizzazione, di assistenza e di servizi post-vendita che salvaguardino l’operatività dei prodotti.

L’elemento di servizio sarà sempre più la caratteristica distintiva delle imprese che vogliono differenziarsi e rimanere competitive nel mercato.

DAI FORMA ALLA TUA OFFERTA FUTURA

Tradizionalmente l’industria manifatturiera si concentrava sul prodotto, senza tenere in considerazione il valore per i propri clienti. Oggi, invece, le aziende devono cercare di differenziarsi e di creare valore aggiunto.

L’innovazione dovrebbe essere un obiettivo della servitizzazione, ma un punto di partenza più realistico è identificare ciò che i clienti già desiderano o di cui hanno bisogno che potrebbero aiutarli a ottenere più valore dal prodotto che già utilizzano e operare in modo più efficiente.

Koolmill Systems, una PMI del Regno Unito che produce macchine per la macinazione dei cereali, ad esempio, si sta allontanando dalla semplice produzione e vendita diretta di macchine a favore di un’offerta di servizi avanzati in cui il cliente paga le ore di funzionamento ed utilizzo reale o in base alla quantità di cereale lavorato.

Baxi Spa, azienda italiana leader nella produzione di sistemi di riscaldamento residenziale, professionale e industriale, facente parte della multinazionale olandese BDR Thermea, ha deciso di passare dalla vendita di sistemi di caldaie alla vendita di riscaldamento come servizio in due modi:

• il primo consiste nel fornire al cliente finale un’app per per monitorare e programmare da remoto il comfort in casa
• il secondo, molto più a valore aggiunto, permettere ai manutentori e ai centri di assistenza tecnica di poter vendere servizi di assistenze avanzati che prevedono il monitoraggio e la configurazione a distanza.

INIZIA COINVOLGENDO I TUOI CLIENTI

La trasformazione da produttore di beni a fornitore di servizi richiede mentalità e capacità diverse.

È un cambiamento fondamentale in particolare nel modo in cui ci si avvicina ai clienti e al rapporto che si instaura con loro. Si deve passare da un rapporto di tipo transazionale a uno di tipo relazionale.

È fondamentale per i fornitori di servizi entrare in empatia con i clienti; ciò significa ripensare ai processi interni e alle relazioni esterne, intercettare i futuri bisogni e migliorare l’esperienza utente concentrandosi sulla ricerca di soluzioni che aiutano i clienti a raggiungere i propri obiettivi.

Il produttore di trattori John Deere questo lo ha capito bene. I suoi clienti volevano fare di più che coltivare il terreno in modo rapido ed efficiente. Fornendo loro trattori dotati di tecnologia in grado di valutare la qualità del suolo e determinare la quantità appropriata di fertilizzante per ogni tratto di terreno lavorato, è riuscito ad aumentare l’efficacia del processo del cliente.

FAI DEI DATI LA FORZA TRAINANTE

Per fornire servizi in modo proattivo, i dati sono fondamentali. Aiutano a comprendere le esigenze dei propri clienti, le performance del macchinario e di come lo stanno utilizzando.

I dati generati dalle esperienze di uso degli utenti possono essere utilizzati per guidare la servitizzazione, sia che si tratti di modificare il prodotto per garantire prestazioni migliori, di assicurare un supporto più rapido al cliente, nonché di introdurre servizi di manutenzione predittiva.

“I dati sono il nuovo petrolio” è un’affermazione che si sente spesso. Come il petrolio, i dati sono una fonte di energia. È una risorsa utilizzata per alimentare tecnologie trasformative come l’automazione, l’intelligenza artificiale e l’analisi predittiva.

Oggi, la possibilità di collegare prodotti, macchinari, piattaforme, consente alle aziende di accedere ad una serie di informazioni sia interne che esterne prima inimmaginabili. Disporre e analizzare questi dati rappresenta non solo un’opportunità ma, sempre più, una necessità per continuare a competere nell’attuale contesto economico.

INVESTIRE NELLA TECNOLOGIA

Le tecnologie digitali sono diventate il fattore abilitante e il punto di partenza per la creazione di offerte di servizi.

Tra i driver tecnologici che hanno il potenziale di trasformare le operazioni di produzione, troviamo il cloud che sta rapidamente diventando l’ambiente di hosting standard per le industrie di tutto il mondo rendendo i dati accessibili all’interno dell’azienda senza alcuna restrizione di localizzazione o tecnica.

Un altro fattore decisivo è la capacità di creare esperienze coinvolgenti tramite tecnologie AR e VR. La realtà aumentata sovrappone le risorse digitali al mondo fisico, consentendo agli utenti di visualizzare le numerose varianti di prodotto possibili, senza investire effettivamente nello sviluppo prodotto.

Anche la blockchain può favorire il processo di trasformazione semplificando i processi decisionali attraverso il “consenso connesso” e i clienti di usufruire di processi veloci e sicuri.

La tecnologia digitale, e più in generale l’Industria 4.0, non solo abilita il processo di servitizzazione delle imprese, ma consente di ridurre i costi e di migliorare l’efficienza interna.

Ad esempio, un maggiore utilizzo dell’Intelligenza Artificiale riduce i costi, permette di automatizzare molte attività, di fare un uso migliore delle risorse e di trasformare i rapporti tradizionali tra fornitori, produttori e clienti “industrializzando” le relazioni.

Il modo di fare business sta cambiando e non sarà più sufficiente essere i più efficienti o i più bravi a realizzare prodotti di design. Le imprese manifatturiere sono chiamate ad andare oltre al prodotto ed offrire elementi di servizio innovativi alla loro offerta.

Servitizzazione non è solo una “parola di moda” del momento, ma è uno dei modi più potenti per instaurare relazioni con i clienti a lungo termine e un mezzo per sbloccare nuovi canali di guadagno in un ambiente produttivo altamente competitivo.