Quali sono le implicazioni pratiche che l’azienda si trova ad affrontare a seguito di un processo di servitizzazione?

La servitizzazione è, come abbiamo definito nel nostro precedente articolo “La servitizzazione come strumento di innovazione del business” un driver strategico molto interessante per lo sviluppo dell’impresa  e della sua attività economica. Di seguito si riflette sui pro e i contro che un’impresa si trova ad affrontare durante la sua transizione da una prospettiva prodotto centrica ad una cliente centrica. 

Le PMI sono spesso coinvolte in relazioni di filiera e parlare di servizi comporta necessariamente un allineamento dei soggetti in gioco attraverso sistemi informativi efficienti ed una gestione integrata ed accurata delle procedure.

Nonostante il grande lavoro a cui si va incontro lanciando un’operazione di servitizzazione, l’impatto generato dall’implementazione delle nuove tecnologie ed il ripensamento dei modelli di business è ampio: le imprese innovative hanno visto in media un incremento costante e solido nel tempo del proprio Margine Operativo. 

Sebbene le barriere iniziali possano scoraggiare l’imprenditore, se il piano di servitizzazione è strutturato con accuratezza, il progetto tenderà a consolidare e accrescere il business nel lungo periodo.

Le principali problematiche da affrontare in un processo di servitizzazione sono collegate al posizionamento sul mercato della nuova offerta ed al cambiamento strutturale dell’assetto organizzativo, ovvero:

  1. Cambiamento nella value proposition e brand identity.
  2. Cambiamento della cultura aziendale.
  3. Cambiamento e ridefinizione del proprio modello di business con impatto anche sui fabbisogni finanziari. 

Quando vengono allocate le risorse per lo sviluppo dei progetti di servitizzazione è importante tenere distinte le nuove aree di mercato da conquistare dalle porzioni di mercato già consolidate e associate ai propri prodotti e/o servizi. È estremamente facile intersecare le aree di mercato e privarsi così di possibili guadagni. Conseguentemente, la delicatezza con cui viene trattata la suddivisione dei mercati di sbocco del prodotto nella fase di progettazione è essenziale per non cannibalizzare la principale attività d’impresa.

Considerare il conflitto interno che si genera quando si tenta di rimodellare il proprio business è un altro punto fondamentale. La presenza di conflitti infatti, può potenzialmente portare a spinte disgregatrici e tensioni nel personale. Ciò vale soprattutto nelle aziende il cui successo è storicamente attribuito al prodotto. Infatti, l’implementazione della servitizzazione può generare conflitti tra le divisioni e i dipartimenti che godono di un maggior peso decisionale nell’organigramma aziendale. 

La ridefinizione del proprio modello di business genera un impatto, non scontato, nella gestione finanziaria. Infatti, il cambiamento comporta una gestione oculata delle risorse finanziarie.

Inoltre, si deve tener conto della barriere di mercato date dall’accettazione del passaggio ad una visione cliente-centrica, non solo da una prospettiva interna ma anche da una esterna. Diventa essenziale riuscire a gestire in modo efficace l’ambiente degli stakeholders: clienti, fornitori, reparti interni, istituti ed enti governativi. Qui viene in aiuto la tecnologia che con i nuovi software di CRM e l’intelligenza artificiale è in grado di supportare tali attività.

Dopo aver elencato le due principali problematiche derivanti da un processo di servitizzazione si riassumono  di seguito alcuni dei benefici più evidenti:

  1. Incremento nelle percentuali di fidelizzazione della domanda, il cliente sarà portato ad acquistare il prodotto in base al servizio annesso. Con la relazione prodotto-servizio si genera un ambiente di prodotti collegati tra loro che invoglia il consumatore a fidelizzarsi.
  2. Il fatturato tende ad essere più stabile nel tempo anche in presenza di periodi anticiclici. La servitizzazione funge da soluzione nel rilanciare prodotti maturi e ad estendere il loro ciclo di vita. Inoltre, può compensare trend di vendita decrescenti ed agire da fattore anticiclico.
  3. Conseguenza della prestazione di buoni servizi è la crescita della reputazione aziendale. Infatti, garantendo la disponibilità dei servizi collegati al prodotto acquistato dal cliente, l’impresa costruisce l’immagine aziendale e favorisce l’attività di posizionamento del proprio brand.

Fino a poco tempo fa, solo le grandi imprese e le startup avevano la possibilità di traslare il loro business dal prodotto al servizio: le prime per necessità competitive e grazie a disponibilità finanziarie cospicue, le seconde per la loro recente costituzione e grazie alle dimensioni compatte.

Oggi però, le PMI hanno l’opportunità di servitizzare il proprio business grazie alla reperibilità delle tecnologie necessarie allo spostamento del centro di gravità dal prodotto al cliente. I costi rimangono sempre ingenti ma come si è visto nel lungo periodo l’investimento è ampiamente ripagato.

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