Illiria

Servitizzazione, il caso del Gruppo Illiria

Il Gruppo Illiria, la testimonianza durante il corso “Servitization Manager: nuove figure nelle industrie 4.0 per sviluppare innovazioni sostenibili”.

Cosa succede quando per un’azienda non è più sufficiente limitarsi a fare le cose?

Quando diventa meno redditizio per un fornitore di distributori automatici vendere semplicemente caffè, bibite e snack?

Illiria, 5° gruppo in Italia nel settore della distribuzione automatica per dimensioni e per organizzazione, negli ultimi anni ha fatto dell’innovazione e della sostenibilità i propri driver di crescita e adesso si sta impegnando ad ampliare la propria offerta in modo mirato proponendosi in modo totalmente alternativo dai propri competitor.

Giovanni Cadamuro, Temporary Manager del Gruppo, ha spiegato che l’azienda friulana aveva due leve per distinguersi e massimizzare le entrate. Una era il prezzo, l’altra investire in innovazione per dare un servizio di valore al cliente.

Nel mondo del vending è fondamentale blindare la relazione sia con il buyer, ovvero industrie, uffici, ospedali e scuole che scelgono di dotarsi dei distributori automatici e con essi di tutti i prodotti contenuti all’interno (alimenti e bevande calde/fredde), sia con l’end user, ovvero tutti noi che andiamo al distributore a bere il caffè o a prendere uno snack.

L’azienda, continua Cadamuro, un giorno ha deciso di mettere attorno ad un tavolo un team multidisciplinare composto dalle figure più strategiche dell’organizzazione ponendosi un quesito dirimente

Come possiamo fare la differenza e renderci unici agli occhi del cliente?

Il primo passo è stato capire i bisogni reali e latenti del mercato di riferimento. Ciò che emerso è che oggi il grado di soddisfazione del cliente dipende da due fattori principali: competenze tecniche e rapidità di intervento; elementi non facili da gestire in quanto dipendenti da altri parametri, quali la logistica e la complessità del problema in assistenza.

Come poter cambiare questa situazione?

Diventando proattivi, sfruttando la trasformazione digitale come condizione abilitante per accelerare il time to market.

L’azienda si sta impegnando costantemente nell’intercettare e nel risolvere le eventuali criticità prima ancora che diventino un vero problema, in modo da precedere le esigenze dei clienti.

Con la telemetria, oggi, i distributori e gli operatori addetti al caricamento “parlano” con la sala-regia dove si controllano i distributori da remoto cominciando in maniera predittiva ad inviare una serie di segnali (es le consumazioni di acqua stanno girando molto velocemente rispetto a quanto stabilito nel servizio di refill, etc..) che avvertono della imminente indisponibilità di singoli prodotti, della necessità di rifornimento, di eventuali anomalie di natura tecnica o qualitativa etc..

In questo modo, continua Cadamuro, non si aspetta più che sia il cliente a chiamare, ma c’è un allert predittivo che si attiva in automatico molto prima, quando la situazione non è esplosa agli occhi del cliente.

Gli altri temi importanti su cui il Gruppo si sta focalizzando, prosegue, sono la manutenzione e la riparazione delle macchine. Questi strumenti parlanti consentono, infatti, di predire al tecnico le disfunzioni e l’area di intervento, attivano un servizio di magazzino (disponibilità pezzi di ricambio) e fanno un pre picking in maniera tale che sia già pronto il box di servizio per poter andare a fare l’intervento.

Questo non solo agevola il lavoro dell’operatore, ma garantisce un livello di servizio elevato al cliente finale.

Sul fronte dell’utilizzatore, anche in questo caso la prima cosa è stata capire le preferenze e le abitudini dei consumatori.

Il Gruppo sta oggi sostituendo l’intero parco macchine presso i clienti con macchinari che prevedono la selezione e i pagamenti touchless via app e bluetooth in grado così di rassicurare il consumatore sull’igiene e agevolare la scelta eliminando totalmente l’utilizzo delle chiavette.

In questo caso, dice Cadamuro, è stato stravolto il modello tradizionale dove la “vecchia” macchina con chiavetta (inventata da Antonio Adriani) diventa una piattaforma multiservizio e di marketing digitale che avverte quando c’è il primo momento libero per raggiungere l’area ristoro evitando code e ogni 10 caffè ti da un buono in regalo.

La servitizzazione conclude Cadamuro è strategia. Strategia nell’individuare quali sono le aree di miglioramento che si possono risolvere sicuramente con la tecnologia, fattore abilitante della servitizzazione, ma per prima cosa bisogna capire e analizzare in maniera granulare le esigenze e le preferenze del cliente senza avere mai la riserva di limitarsi nell’analisi.